Un projet de loi au Kazakhstan prévoit de renforcer la protection des consommateurs dans le commerce électronique. Désormais, les marketplaces, comme Kaspi.kz et Ozon.kz, partageront la responsabilité avec les vendeurs en cas de violation des droits des acheteurs, facilitant ainsi les réclamations en ligne.
Au Kazakhstan, les marketplaces devront assumer les fraudes de la part des vendeurs malhonnêtes
Depuis septembre 2023, un projet de loi sur la protection des consommateurs est en discussion au parlement du Kazakhstan. Ce projet vise à aligner les responsabilités dans le commerce en ligne avec celles des commerces traditionnels. Comme l’a expliqué Serik Kusaïnov, vice-président du Comité pour la protection des droits des consommateurs du ministère du Commerce et de l’Intégration, le but est de mieux protéger les clients face aux abus potentiels des vendeurs. Bien que les principes de protection des consommateurs soient similaires entre ces deux modes de vente, la particularité de l’e-commerce réside dans l’absence de contact direct avec le vendeur, rendant parfois le règlement de litiges plus complexe. Ainsi, la responsabilité ne reposera plus uniquement sur le vendeur, mais également sur la plateforme elle-même.
Ce changement majeur consiste à considérer les marketplaces comme des « établissements commerciaux », les rendant responsables de la gestion des litiges entre les clients et les vendeurs inscrits. Par exemple, si un client est insatisfait d’un produit acheté sur Kaspi.kz et que le vendeur refuse un remboursement, la plateforme sera tenue d’intervenir directement auprès du vendeur. Cette mesure vise à simplifier les procédures de réclamation en ligne, où les consommateurs avaient parfois du mal à faire valoir leurs droits, faute d’interlocuteur direct.
En évoquant la confusion fréquente entre marketplaces et vendeurs, Serik Kusaïnov a précisé que les marketplaces telles que Kaspi.kz, Ozon.kz ou Wildberries ne vendent pas directement de produits. Elles ne font que fournir un espace pour les vendeurs. Ce point de clarification vise à mieux informer les consommateurs sur le fonctionnement de ces plateformes et à leur offrir plus de garanties dans le processus d’achat en ligne. Ce projet de loi, actuellement en phase de discussion au parlement, pourrait transformer la manière dont les litiges sont traités dans le secteur du commerce électronique au Kazakhstan.
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